ITIL

ITIL

ITIL (\"Information Technology Infrastructure Library\") is en zijn een aantal methodes samen voor de opzet en het beheer van automatiseringsdiensten waarvan de aanpak is gebaseerd op grond van voorbeelden uit de praktijk die weer verzameld zijn. Dit proces wordt de laatste jaren steeds meer toegepast door bedrijven.

De ontstaansgeschiedenis van ITIL

De belangrijkste bedrijfsprocessen werden in de jaren tachtig geautomatiseerd door veel bedrijven. Dit gebeurde helaas zonder aandacht te besteden aan het beheersbaar houden van de automatisering. Toen de automatiseringsgraad van deze bedrijven toenam werd het vrij lastig om IT beheersbaar te houden. De bedrijven experimenteerden met het in kaart brengen van diverse IT processen en het uitwerken ervan tot concrete procedures en activiteiten.

ITIL en waarom?

Veel dezelfde IT beheersprocessen werden geïdentificeerd door bedrijven en omdat veel dezelfde bedrijven het zelfde probleem hadden met betrekking tot beheer dan, heeft de CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency) het heft in handen genomen door al die zelfde ervaringen bij mekaar te steken en de daarbij behorende beschrijving. Het voornaamste doel was zodat bedrijven van elkaars zaken konden leren op dit gebied. Zo ook van de ervaringen van bedrijven die zogenaamd al in een volgende fase verkeerden van het IT automatiseringsproces. In 1997 werd besloten door de CCTA het beheer en onderhoud van alle IT documentatie dat over te dragen aan EXIN (EXIN, hét exameninstituut voor ICT\'ers).

Wat is ITIL

Door al de verzamelingen aan beschrijvingen van de automatiseringsprocessen bij mekaar te bundelen is er een bibliotheek ontstaan welke ITIL wordt genoemd. De uitleg van ITIL is dat het alle beheersprocessen beschrijft welke herkend kunnen worden in de ondernemingen. De laatste versie van ITIL (in werking getreden van 2002) omvat 13 processen. Deze 13 processen worden weer onderverdeeld in 2 groepen: Service Delivery (levering, planning van IT services) en Service Support (de ondersteuning van het eerder genoemde).

De volgende processen zien we als onderdeel van Service Delivery: ∙ Relatiebeheer ∙ Dienstenniveaubeheer ∙ Financieelbeheer ∙ Capaciteitsbeheer ∙ Beschikbaarheidsbeheer ∙ Beveiligingsbeheer ∙ Calamiteitenbeheer

De volgende processen zien we als onderdeel van Service Support: ∙ Afdeling / Organisatieonderdeel ∙ Incidentenbeheer ∙ Probleembeheer ∙ Configuratiebeheer ∙ Wijzigingsbeheer ∙ Versiebeheer en Distributie

ITIL, de implementatie ervan

Het is raadzaam om ITIL als rode draad te gebruiken binnen de organisatie. Maar het is nog belangrijker om er binnen een bestaande organisatie er flexibel mee om te gaan met de implementatie ervan. Dat betekend dat je alleen dat van ITIL moet gebruiken wat nodig is voor de organisatie of onderneming. Vaak is het verstanding om er een ITIL consultant naar te laten kijken die het hoe en wat bekijkt om te kijken of het verstanding is om ITIL te implementeren. (Wist zelf nog niet dat er ITIL consultants bestonden…weer wat geleerd) Diverse ITIL processen worden vaak in de volgende volgorde geimplementeerd:

1. Relatiebeheer
2. Service Desk
3. Probleembeheer en Wijzigingsbeheer
4. Overige ITIl processen
5. Dienstenniveaubeheer

Kan wel per organisatie of onderneming verschillen.

Hoe is of was ITIL of werd ITIL toegepast in jou bedrijf?

In principe kan ik daar vrij kort over zijn. Wel zal ik het een en ander vertellen of de situaties die zich voordeden.

Werd er een probleem gemeld of deed zich dat terplekke voor dan werd dat ook gelijk opgelost. We nemen bijv. de server die er uitligt. Leerlingen moet verder kunnen werken, ook als er een toetsweek gaande was. Dergelijke problemen werden gelijk opgelost. Een groot nadeel wat ik zag maar wat ik helaas niet heb aangekaart is dat er geen log werd bijgehouden omtrent de problemen die zich voordeden. Er werd dus werkelijk niks gerapporteerd. Heb het trouwens 1 keer gezegd nu ik zo nadenk. Maar dat zou te veel werk opleveren. Wel jammer, eventuele problemen kan je dus terugzien in de logfile en de desbetreffende oplossing is zo voor handen.

Na ongeveer 6 weken van mijn stage werd er nieuw netwerkapparatuur aangeschaft. Een nieuwe netwerkswitch. Het onderdeel werd door het bedrijf waar het was besteld geïnstalleerd. Problemen die zich naderhand voordeden ook met de server werden opgelost door het bedrijf waar alle apparatuur en onderdelen werden besteld. Kost geld en tijd.

Alle kosten en de afschaf van producten werden wel netjes bijgehouden in een boek. Was overigens verplicht. Omdat de systeembeheerders een bepaald budget kregen toegewezen en er goed en vertrouwd met het budget moest worden omgesprongen. Alle ITIL processen werden dan ook uitgevoerd door 2 personen en een derde wat ik dan was.

Als ik zo snel mogelijk nadenk over de onderdelen van ITIL die op het voortgezet onderwijs waar ik stage liep waren geïmplementeerd zijn het de volgende. Alles werd ook tegelijkertijd gedaan. Het was niet zo dat men dacht van we zijn nu momenteel even bezig met relatiebeheer. Alles was bij mekaar gegooid om het zo maar te noemen.

∙ Relatiebeheer ∙ Financieelbeheer ∙ Beschikbaarheidsbeheer ∙ Beveiligingsbeheer ∙ Calamiteitenbeheer ∙ Afdeling / Organisatieonderdeel ∙ Incidentenbeheer ∙ Probleembeheer ∙ Configuratiebeheer ∙ Wijzigingsbeheer