Gesprekstechnieken

Nederlands gesprektechnieken

A. Opdrachten functioneringsgesprekken.
1. Welke gesprekstechnieken zijn er?
- functioneringsgesprek
- slechtnieuws gesprek
- Adviesgesprek
- Verkoopgesprek

2. Wat is het verschil tussen een functioneringsgesprek en een slechtnieuws gesprek?
Bij een slechtnieuws gesprek wordt er in de meeste gevallen verteld dat de werknemer ontslagen wordt. En bij een functioneringsgesprek wordt er besproken hoe de werknemer zijn of haar werk doet.

3. Met welke gesprekstechnieken heb je al ervaring?
Verkoopgesprek, adviesgesprek en een functioneringsgesprek.

4. Een functioneringsgesprek is een “tweerichtingsverkeer”. Wat wordt hiermee bedoeld?
Dat de werknemer en werkgever hun mening en ideeën blootstellen aan elkaar. Over wat er beter kan en wat je graag ziet veranderen op de werkplek.

5. Hoe ziet de gespreksstructuur van een functioneringsgesprek er uit?
- informele opening
- aftrap door de medewerker
- gesprekspunten van de leidinggevende
- Afspraken en acties

6.
- Wat zijn procedurele afspraken?
Het doel van het gesprek toelichten en de duur van het gesprek vastleggen bijv.
- Wat versta je onder LSD?
Aandachtig luisteren, geregeld samen te vatten, en door vragen op onduidelijkheden.
- Wat versta je onder de ‘participatiemethode’?
Werknemer zelf aan te moedigen om met ideeën te komen. Wees zelf niet te richtinggevend.
- Wat versta je onder de ‘sandwichmethode’?
Dat je begint met positieve ervaringen, vervolgend kritiek geeft en afsluit met een positief punt.
- Op welke manier luister je actief?
Luister actief, vat samen en vraag door.

7. Hoe rond je een functioneringsgesprek af?
Je controleert of alle onderwerpen besproken zijn, je rond het gesprek verder af door alle afspraken nog eens samen te vatten. Zodat voor iedereen duidelijk is wat hem/haar te doen staat.

B. Opdrachten slechtnieuws gesprek
8. In een slechtnieuws gesprek heb je te maken met een ‘inhoudsniveau’ en een ‘relatieniveau’. Wat houden beide niveaus in?
Inhoudelijke bijdragen hebben betrekking op feiten en argumenten. Relatiegerichte uitingen verwoorden gevoel en invoelingsvermogen: bijvoorbeeld warmte, genegenheid of aandacht.

9. Hoe ziet de gespreksstructuur van een slechtnieuws gesprek er uit?
- inleiding
- Deel de klap uit
- Help met verwerken
- Help bij het zoeken naar een oplossing
- Maak afspraken

10. Geef een voorbeeld van wat je doet in iedere fase van het slechtnieuws gesprek.
- De reden dat ik je hier gevraagd heb is dat over aan maand je contract afloopt.
- Ik heb besloten je contract niet te verlengen. De belangrijkste reden is dat je je target niet hebt gehaald. Een belangrijk argument is ook dat je met twee klanten ruzie hebt gemaakt. Dat brengt mij tot mijn beslissing om niet met je verder te gaan. Je zult moeten uitkijken naar een andere baan.
- Houd je vast aan je zakelijke toon en laat merken dat je meeleeft, door te luisteren en samen te vatten. Voorbeelden; je bent boos, dit had je niet verwacht, je bent teleurgesteld, je voelt je radeloos.
- Bied hulp, advies en coaching. Laat merken dat je wilt helpen zoeken naar een oplossing. Hanteer de participatiemethode.
- Maak heldere afspraken over het vervolg. Zet uiteen wat jij gaat doen en wat je van de ander verwacht. Hang er termijnen aan en plan eventueel enkele vervolgactiviteiten.

11. Waarom hoort bij een slechtnieuws gesprek geen informele opening?
Omdat je er niet omheen wilt draaien en gewoon wilt zeggen waar het op slaat. En niet eerst over mooi weer praten.

12.
- Wat versta je onder non-verbaal gedrag?
is het geheel van communicatieve boodschappen die door middel van gebaren, mimiek, lichaamshouding en oogcontact worden overgebracht.
- Wat zijn gratuite opmerkingen?
Zijn opmerkingen die niet zakelijk zijn. Maak geen medelevende opmerkingen. Zoals: ik heb er ook moeite mee.

13.
- wat zegt de wet van maier?
E = K x A (effect = kwaliteit x acceptatie)
- Wat kun je met deze wet?
Zien dat je soms advies moet accepteren.

14. Hoe krijg je de opdrachtgever zover dat hij je advies accepteert?
Door doelbewust met de opdrachtgever in gesprek te gaan, en niet alles vanachter je bureau bedenken.

15. Welke twee gespreksmodellen kun je onderscheiden in het adviesgesprek?
- Het diagnoserecept model
- Het participatiemodel

16. Wat is het grote verschil tussen die twee modellen?
Het diagnoserecept model is het een gesloten gespreksvorm en stel je vervolgens zelf de diagnose op ( dat je jou probleem) en bij het participatiemodel trek je samen op met je gesprekspartner en bestaat je rol uit stimuleren en structureren.

17. Hoe kun je je luistervaardigheid aanscherpen?
- maak aantekeningen
- concentreer je op de inhoud
- Vraag door op onduidelijkheden
- Neem de tijd
- Val niet in de rede
- Kom niet meteen met een reactie of oplossing
- Meer informatie.

18. Waar staat LSD voor?
Luisteren, samenvatten en doorvragen.

19.
- Hoe ziet de gespreksstructuur van een adviesgesprek er uit?
Inleiding – probleemanalyse - presentatie van het advies - afsluiting
- Wat gebeurt er bij de probleemanalyse?
Na de startvraag (‘wat is uw vraag of probleem?’) beperk je tot stimuleren, luisteren, samenvatten en doorvragen. Om zo helderheid te krijgen over het probleem.
- Waar ligt de nadruk op tijdens de presentatie?
Tijdens de presentatie gaat het er om je advies te beargumenteren.

20.Welke mensen in de horeca zou jij nu al advies kunnen geven? (waarover?)
nieuwe restaurant medewerkers, om dat ik daar al veel ervaring in heb. Tevens geldt dat voor feestjes en het café.

D. Opdrachten verkopen
21.
- Wat is een transactie?
Een overeenkomst tussen de klant en de verkoper.
- Waar worden eisen aan gesteld bij het verkopen?
Dat zijn eisen aan: je omgeving, je uiterlijk, je spreekvaardigheid, je vakkennis en –kunde, je klantgerichtheid, je probleemaanpak en je creativiteit.
- Wat is belangrijk bij het voorbereiden van je verkoopgesprek?
Je moet weten wie je klanten zijn en wat ze willen. Je moet weten wat je verkoopt en waarom je dat doet. Pas dan kun je aan de behoeften van je klanten voldoen.

22. Heb jij wel eens een transactie afgesloten? Zo ja, waar ging die over?
Nee

23. Wat voor soort klanten zijn er?
Vaste klanten
- Potentiële nieuwe klanten
- Onbekende klanten
- Interne klanten
Welke informatie verzamel je van te voren over iedere soort klant?
- Naam bedrijf, afdeling
- Naam contactpersoon, functie, bereikbaarheidsgegevens
- Naam secretaresse
- Persoonlijke zaken: verjaardag, jubileum, hobby’s, partner, kinderen, ziekte enz.
- Bedrijfssituatie: gebeurtenissen,
- De klanthistorie
Met welke wet heb je hierbij te maken?
De wet op persoonsgegevens.
Met welke regel uit die wet heb je te maken?
Persoonlijke informatie is onoverdraagbaar. Dus persoonlijke informatie. Mag niet zomaar doorgespeeld worden.

24. Waarom is het belangrijk een ‘verkoopschema’ te maken?
Klanten verwachten dat je als verkoper alles weet van het product wat je wilt verkopen, met een verkoopschema zorg je dat je met alle zaken van het product bekent bent.

25. Wat is jouw grootste taak als verkopen? Wat verkoop je uiteindelijk?
De grootse taak van een verkoper is de klant in zijn behoeften voorzien, als dit lukt, lukt de rest ook zoals de klant tot een transactie laten komen en hem of haar tevreden houden.

26. Waarom is het oplossen van klachten belangrijk voor een (horeca)bedrijf?
Omdat ontevreden klanten een grote invloed hebben op de verkoop.

E opdrachten verkoopsgesprek
27. Wat versta je onder “gunmarketing”? Wat moet je doen om de opdracht ‘gegund’ te krijgen?
Gunmarketing gaat ervan uit dat je de klant pas iets kan verkopen als hij dat wilt, dit bereik je door de sfeer en de relatie die je bij de klant achterlaat, verkopers die hun klant aan het denken zetten of enthousiast maakt hebben een streepje voor.

28. Uit welke fasen bestaat de gespreksstructuur van een verkoopgesprek?
- opening
- behoeftebepaling
- presentatie
- afsluiting

29. Waar moet je in fase goed op letten?
Opening: hier moet je in opletten dat je wel neutraal opent en beleeft blijft
Behoeftebepaling: het achterlaten van latente vragen en problemen en het opsporen van de beste verkoop techniek die hier bij past.
Presentatie: het product of de dienst goed neerzetten
Afsluiting: dat je niet in een standaard afsluiting vervalt of nieuwe informatie geeft.

30. Welke van de fases is volgens jou het belangrijkste? Motiveer je antwoord?
De opening, de eerste indruk maakt het contact.

31. Welke drie factoren zijn belangrijk bij de presentatie?
- Timing
- Afstemming
- Unicititeit

32. Wat is er zo belangrijk aan uniciteit?
Als je presentatie niet uniek is of dat je een verkeerd product aanbied op de verkeerde tijd dan is het bij voorbaat al mislukt.

33. Waar staat: ‘BADSOC’ voor? Waar gebruik je het voor?
Het BADSOC-model gaat over het in contact blijven met de klant ook al gaat de deal niet door er kan altijd in de toekomst nog een deal komen.
- Bezwaar herkennen en erkennen
- Aandacht geven aan het bezwaar
- Doorvragen
- Samenvatten
- Oplossen
- Conclusie / check (is het opgelost?)

34. Waar staan de zes A’s voor? De 6 letters A staan voor een goed verkoopsgesprek:
Aandacht voor de gesprekspartner.
Aandacht voor je eigen signalen
Afstemmen
Aanvullen
Assertiviteit
Alternatieven

F. Opdrachten verkoopsmodellen
35. Geef van ieder gespreksmodel aan waar de letter voor staan en wat ze inhouden.
- AIDA model:
- Aandacht trekken
- Interesse wekken
- Drang tot kopen opwekken
- Afsluiten van de transactie

- VOCATIO model
- Verkenning
- Omschrijving klantprobleem
- Confrontatie
- Argumentatie
- Tegenwerpingen opvangen
- Instemming verkrijgen
- Order verwerven

- DIBABA model
- Definitieklasse
- Identificatie fase
- Bewijsfase
- Acceptatiefase
- Bezitsdrangfase
- Afsluitingsfase

- SPIN methode
- Situatie verkenning
- Probleem herkenning
- Implicaties
- Noodzaak herkennen

36. Aan welke gespreksmodel geef jij de voorkeur? Geef aan waarom?
AIDA, omdat dat het meest makkelijke model in mijn ogen is. En je bij dit model het meest je eigen inbreng kan geven.

G. Opdrachten vragen stellen
37. Welke type vragen worden er onderscheiden?
- Open vragen
- Gesloten vragen
- Suggestieve vragen
- Controle vragen
- Valkuilvragen

38. Geef van ieder type vraag vier voorbeelden (anders dan in het boekje staan)
Openvraag voorbeelden:
- Hoe is het op je werk?
- Hoe voel je je ?
- Wat houd je bezig?
- Hoe vind je het hier?

- Gesloten vragen:
- Stem je links of rechts?
- Vind je boven of onder leuker?
- Wil je een 40-urige werkweek?
- Wat vind je het leukst op je werk project A of B?

- Suggestieve vragen:
- Vind je het probleem hoe het nu is opgelost niet veel beter?
- We zitten hier toch om je beter te laten presteren?
- Denk je niet dat deze machine de oplossing is voor je huishoudstress?
- Vind je het gras ook niet erg groen?

- Controlevragen:
- Heb je dit punt voldoende toegelicht?
- Wat vind u van de benadering?
- Herkent u wat ik zeg?
- Vind je dit beter?

39. Welke valkuilen kom je tegen bij het vragenstellen?
- Richting geven aan antwoorden.
- Niet afbakenen van het onderwerp.
- Onduidelijke vragen.
- Onvoldoende afstemmen op een ander.

H. Opdrachten onderhandelen.
40. “Onderhandelaars denken vaak in scenario’s”, wat wil dat zeggen?
Hoe iets zou kunnen gebeuren en wanneer dingen gebeuren.

41. Met welke procedures / spelregels heb je bij het onderhandelen te maken?
- Onderhandelingspartners
- Wie zitten er aan tafel in welke rol en met welke bevoegdheid
- Doel van de onderhandelingen
- Waarom zitten we hier
- Termijn
- Is er een deadline?
- Praktische zaken

42. Welke bronnen van macht zijn er?
- Voorkennis
- Bezit van een (schaars)product
- Tijd
- Hiërarchische positie

43. Waarom is creëren van een juiste sfeer bij onderhandelen belangrijk?
Rust privacy en respect dat zijn de drie ingrediënten voor een goede onderhandeling doordat de sfeer bepalend is.

44. Hoe kun je psychologisch inzicht krijgen?
Door voldoende zelfkennis en een goede inschatting over de ander zijn persoonlijkheid

45.
- Welke vier type onderhandels worden er onderscheiden?
- Calimero type
- Toezichthouder
- Sprinter
- Bullebak
- Geef van ieder type een korte omschrijving
- Zorgen dat er geen machtsverhouding is.
- Hij bewaakt of iedereen tijdens de onderhandeling voldoende aan bod komt en rust niet voor iedereen uiteindelijk zijn deel krijgt.
- Grote stappen, snel thuis. Hij wil koste wat het kost de boodschap kwijt, streeft ernaar snel tot een deal te komen en gunt zich niet de tijd stil te staan bij de situatie.
- Alles of niets. De bullebak gaat uitsluitend voor zijn eigen belang.

46.
- Welke valkuilen kun je tegenkomen bij onderhandelingen?
- Aardig willen zijn
- Onderschatting
- Het onderste uit de kan willen halen
- Op de man spelen
- Emotioneel worden

- Hoe kun je deze valkuilen ontlopen?
- Je moet hierbij goed denken aan jezelf en op komen voor je belangen.
- Onderschat jezelf niet. Vertrouw op de kracht van je argumenten.
- Zet niet de betrouwbaarheid op het spel, speel op de bal en niet op de man. Haal geen oude koeien uit de sloot.
- Neem een time out. Emoties verwarren het gesprek, even een pauze om diep adem te halen, even de kop onder de kraan of de neus in de wind.

47. Welke succesvolle onderhandelingsstrategieën ken je?
- Verras de ander
- Neem de tijd
- Maak gebruik van je beperkte bevoegdheid
- Onderhandel staat voor stap
- Houd wisselgeld bij de hand
- Wees duidelijk over je principes
- Onderhandel ook non verbaal

48.
- Welke trucjes worden er bij onderhandelen toegepast?
- De zo goed ben je niet truc
- Alles of niets truc
- Ons budget is te klein truc

- Hoe ga je hiermee om?
- Blijf kalm en zakelijk en laat je niet van je onderwerp af brengen
- Stelt de ander je voor de keuze alles of niets, dan is het aan jou te beslissen. Probeer hier ook met je eigen ideeën en inbreng te komen.
- Je kunt dit zien als een openingsbod voor een nieuwe onderhandeling.

Cases

Case 1
Je weet vast wel waarom ik je hier heb gevraagd. De reden is dat je weer een aanvaring met een gast hebt gehad gisteren.
Ik heb je vorige week al gewaarschuwd dat je te snel op je teentje bent getrapt maar dat je zelfs je collega’s erbij wilt betrekken die er gewoon niets mee te maken hebben. Dat is ook voor mij de druppel.
Ik heb daarom besloten om je dienstverband te beëindigen. Ik weet dat je nu boos bent en teleurgesteld. Ik wil je graag helpen zoeken naar een oplossing, en een nieuwe baan. Maar het lijkt me het beste om dat in een vervolggesprek te doen zodat het wat rustiger te bespreken valt.

Case 2
U bent een groot bedrijf met vestigingen over het hele land. U hebt ook veel vergaderingen van 1 of meer dagen. U hebt geen vergaderzalen en geen mogelijkheden om de mensen van andere vestigingen te laten over nachten. U hebt al vaak bij ons kamers gehuurd en ook vergaderzalen. Maar dat is toch altijd wel duur.

Nu hebben wij een aantal geweldige arrangementen voor vergaderingen van een tot vijf dagen met overnachtingen. Het leuke is dat u langer u blijft hoe goedkopen het wordt. Als u een vergaderzaal voor 1 dag en voor 10 personen een overnachting boekt van een nacht, kost het u inclusief ontbijt, lunch en diner € 900,=, Boekt u het zelfde voor 5 dagen en nachten dan kost het u € 600,= per nacht!
Nu betaalt u voor 1 vergaderzaal en 1 overnachting van 10 personen liefst € 1150,=.
Ik zie dat u geïnteresseerd bent in onze arrangementen. Als u wilt boeken kunt u naar het nummer in de brochure bellen en zeggen dat u voor het vergaderarrangement belt.

Case 3
Huidige leverancier
We doen al jaren zaken met elkaar en ik vroeg me af of er misschien ook wat van de inkoopprijs van de drank af kan. Ik dacht aan zo’n 30% korting.
30% korting lukt niet maar 10% dat moet wel lukken anders hebben we ook nog andere producten voor een lagere prijs die je ook bij ons kunt kopen maar, die zijn wel van mindere kwaliteit.
Nee ik wil niet drank voor mindere kwaliteit.
Wat dacht je van 20% korting
Nee dat gaat niet, dan moet je 30% meer afnemen dan je nu doet.
Ik heb niet meer drank nodig en ik ben al een van jullie grootste afnemers. Als we nou afspreken dat we 15% korting doen.
Dat zal wel lukken denk ik.
Hartelijk bedankt.
Graag gedaan tot ziens.
Tot ziens.

Nieuwe leverancier
We kunnen u deze dranken aanbieden voor klein prijsje
Ja, maar dat is van een mindere kwaliteit die ik nu heb en je ze zijn net zo duur.
O, ik kan u de dranken die u nu heeft ook voor die prijs aanbieden.
Ik wil wel graag wat korting want zoals u misschien wel weet wordt er erg veel drank in mijn bedrijf verkocht.
Ja, dat is waar ik kan u 5% korting aanbieden.
Dat vind ik erg weinig ik ben erg tevreden met mijn huidige leverancier en u zult echt met wat meer over de brug moeten komen. Wat dacht u van 25% korting.
Dat is echt te veel. Ik kan niet hoger gaan dan 10% kortin.
Voor 20% korting gaat het door.
Nee sorry ik kan echt niet hoger dan 10% gaan.
Daar moet ik nog even over na denken ik neem zo gauw mogelijk contact met u op.
Ja, dat is goed.
Tot ziens en bedankt.
Tot ziens.